Le marketing sensoriel (que nous avons expliqué dans un article précédant à lire ici) est devenu vitale pour les magasins afin de se faire une place dans la multitude de l’offre présente aujourd’hui, il permet de répondre à la demande de plus en plus présente d’expérience et d’identité forte des clients. Il permet aussi d’avoir une influence positive sur le comportement d’achat des prospects.
L'importance du marketing sensoriel dans la vente en ligne : créer une expérience post-achat mémorable pour fidéliser les clients
La vente en ligne est bien différente de la vente physique en de nombreux points. Certaines personnes sont devenus plus casaniers et préfèrent acheter au confort de leur canapé ce qui augmente les ventes, c’est en votre faveur. L’achat compulsif est très réduit en ligne même ajouté sur la page panier, c’est en votre défaveur.
Nous avons largement le temps de réfléchir notre achat et même d’abandonner notre panier. Ce que nous ne ferions pas dans une boutique. Imaginez que vous être en train de payer et dire “ oh non, finalement je ne vais pas le prendre, merci et au revoir” chose plus que fréquente en ligne. (Le taux de conversion était seulement de 2,96% en 2022 - source Blog du modérateur)
Mais passé cette étape, votre client achète votre produit et va le recevoir chez lui. Votre produit est sympa, mais êtes vous le seul à le proposer ? Peu de chance et si c’est le cas, cela ne le sera pas longtemps. Il faut donc être différent post achat, faire plus que les autres. C’est là que le marketing sensoriel entre en action. Il vous faut fidéliser le plus grand nombre possible pour rentabiliser votre investissement publicitaire.
Comme on perd le côté émotionnel lors de l’achat en ligne — malgré des concepts novateurs et des parcours client toujours plus innovants — il faut essayer de retrouver du lien, une émotion à la réception de la commande.
Ceux qui ne portent pas attention au colis ou à l’expérience post achat deviennent interchangeables, leurs produits n’ont pas plus de valeur que celui du voisin et ils sont à la merci des annonces et avis Google plutôt qu’à la fidélité de leur clientèle.
Quand on ouvre le colis, un doux papier de soie se déchire en laissant les produits apparaître avec une douce odeur, tout ce que votre cible aime avec une légère note de figue et de bergamote, une émotion se déclenche instantanément. “Je connais ce parfum ”, et pourtant non, c’est la première fois que cette personne achète chez vous, mais il s’agit des parfums les plus à la mode en ce moment alors elle cherche et à l’impression de vous connaître, d’avoir tissé un lien avec vous, avec votre entreprise. Un sentiment est créé en relation avec votre marque, ce qu’aucun visuel n’est capable de faire.
Créez des liens durables avec vos clients
Je vais vous donner un exemple très concret d’une marque de taie d’oreiller en soie que j’ai acheté il y a quelques mois. J’ai reçu dans un carton simple une photocopie d’un flyer et la taie encore dans son plastique d’importation de Chine (car j’ai appris ensuite que malgré les drapeaux français partout sur le site, elle était made in China, ce qui ne me choque pas pour de la soie mais j’aurai aimé le savoir avant), la taie sentait le plastique qu’elle n’avait pas quitté depuis sa confection. Malgré sa qualité acceptable, je ne recommanderai jamais chez eux et je les ai déconseillées à toutes les personnes à qui j’en avais parlé et pourtant la marque fonctionne grâce à des multitudes de réductions timées alors que vous pouvez revenir 3 jours après la pub est toujours là avec le même timer. Mais le problème de ce genre de technique est que cela fonctionne un temps, juste le temps que les clients comprennent que l’on se moque d’eux et que la mode passe ou juste que les influenceuses parlent d’une autre marque qui rémunèrent plus. Et hop si entre temps la marque n’a pas pris la mesure de la situation, elle passe aux oubliettes.
Si cette marque avait pris le temps de faire un packaging simple mais sympa, sortie la taie de son plastique, glissé un petit objet parfumé (comme une porcelaine parfumée que l’on peut mettre ensuite dans son dressing pour donner une bonne odeur), j’aurai acheté la seconde taie (car je n’en ai toujours qu’une) et probablement la housse de couette et le drap. Le manque de considération de cette marque et le lien inexistant crée une fois l’achat terminé, me poussent à acheter ailleurs. Je ne leur suis pas fidèle malgré la qualité du produit, car aucun lien n’a été créé, aucune émotion hormis une forte déception à la réception.
Le client est de plus en plus volatile, il faut lui donner des raisons de rester chez vous, lui faire vivre une émotion et la seule manière physique de créer du lien avec votre nouveau client est par votre colis (vue et touché) et par une odeur qui va lui devenir familière que vous pourrez ensuite lui vendre sous forme de goodies ou complément à une vente. Par exemple une lessive ultra délicate avec votre parfum pour une marque de lingerie fine, de vêtements ou juste des taies d’oreillers en soie. 🙂
